항공권, 취소 시 환불이 어려울 수 있습니다.

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항공권 예매 시 약관과 고지사항은 꼼꼼하게 확인하세요!

항공권 예약과 취소, 그 싸움의 시작

12월 여행을 준비하는 이 모 씨(35)는 항공권 예매 대행 사이트를 통해 저렴한 가격으로 최저가 항공권을 예매하였다. 곧 여행을 간다는 기대감도 잠시, 계획했던 스케줄이 변경되어 항공권을 취소하기로 하고 예약한 사이트에 취소와 환불이 가능한지 문의를 하였다. 그러나 돌아온 대답은 항공사 규정에 따라 환불이 불가하다는 내용이었다. 그때부터 이 씨는 예매 대행사와 길고 지루한 싸움을 시작하게 되었다. 어찌된 일일까?

 

취소는 해드립니다. 그러나 환불은 되지 않습니다.

최저가항공권 검색으로 유명한 S 사 등의 사이트는 예매 대행사 별로 가격을 게시해 예약자가 원하는 곳으로 연결해준다. 이때 예약자는 다양하게 제시된 가격을 볼 수 있고, 그중 한 곳을 선택하면 해당 대행사로 접속되어 예약을 진행하게 된다. 대행사별로 항공권 가격이 천차만별인데, 그 이유는 다양한 예약 조건들 때문이다. 대개 최저가 항공권은 취소나 변경을 할 때 환불이 불가하다는 조건을 내세운다. 이 때문에 일정한 금액 환불 보장과 빠른 고객 응답 서비스를 안내하며 추가 금액을 요구하기도 한다. 많은 예약자들은 설마 환불할 일이 있겠냐는 생각에 추가 금액을 지불하지 않고 항공권을 예매하지만, 막상 취소나 변경 사항이 생기면 크나큰 금전적 손실을 떠안게 된다. 보장 서비스 없이 취소 또는 환불을 요청하면 응답도 늦을 뿐더러, 취소는 되지만 환불은 되지 않는다는 답변을 주는 경우가 다반사다. 그리고 그 피해는 고스란히 예약자의 몫이 된다.

 

우리나라와는 다른 항공권 예약의 개념

외국 항공권 예매 대행사를 통해 예매를 하다보면 우리나라와는 다른 느낌을 받는다. 예약하는 과정 하나하나를 넘길 때 마다 단계별로 빠른 응답 서비스, 변경 및 취소 환불 보장 서비스, 위탁 수화물 보호 서비스 등등을 내세우며 예약자의 지갑을 열게끔 만든다. 이때마다 예약자는 돈을 내야할지 말아야할지 걱정과 고민을 하게 된다. 각종 규정을 꼼꼼하게 봐야하는 이유도 여기에 있다.

우리나라 예약 대행사의 경우, 대부분 취소나 변경에 따른 환불 서비스를 이해하기 쉽게, 또 보기 쉽게 명시해 놓은 편이다. 한편 항공사도 스케줄이 변경되거나 없어지게 되는 경우, 비교적 예약한 승객이 알기 쉽게 고지를 하여 피해를 최소화할 수 있게끔 한다. 그러나 외국 대행사는 조금 다르다. 몇몇 온라인 최저가 예약 사이트는 취소 및 환불 규정을 고시하지 않는 경우도 있고, 있어도 찾기가 쉽지 않은 경우가 많다. 환불을 대비하여 유료 서비스 버튼을 크게 만들어 놓았을 뿐이고, 고시를 하여도 구체적으로 어떤 경우에 얼마를 받는지 적어놓은 경우는 더욱 흔치 않다.

항공사의 스케줄 변경도 빈번하다. 예컨대 목요일로 예약을 하였는데, 항공사 측에서 스케줄을 갑자기 수요일로 앞당겨놓고 이유를 설명하지 않은 채 변경과 취소를 예약자가 알아서 해결하라는 경우가 흔하다. 물론 이런 경우도 마찬가지로 환불이 어렵다.

 

블로그만 검색해 보아도 피해 사례가 우수수

엉성한 취소와 변경, 그에 따른 환불정책에 화가 난 예약자들은 가장 먼저 각종 블로그를 검색해 보며 같은 사례가 있는지 찾아본다. 사실 그 사례들이 예전부터 여러 차례 있었다. 한국소비자보호원에 따르면 확인된 항공여객서비스 피해구제 접수 건수가 2016년 1,119건에 달한다고 발표하였다. 또한 이 중 외국 항공사로부터 입은 피해 건수가 498건이고, 항공권 구매 취소 시 위약금이 과다하거나 환불이 지연된 피해 건수가 261건이라고 발표하였다. 외국에 본사를 두고 한국에는 온라인 사이트만 오픈한 관계로 예약자들이 피해를 보아도 피해 구제가 쉽지 않다. 그러다보니 예약자가 직접 환불을 받아내 그 후기를 블로그에 올려놓는 경우를 적지 않게 볼 수 있다. 국내 신용카드사에서도 이 같은 이유로 해외분쟁 조정을 신청하는 고객들의 사례가 매우 많다고 전한다.

 

과연 책임은 예약자만의 몫일까?

이 같은 피해를 대부분 ‘꼼꼼하게 따져보지 않고 예약한 예약자의 탓’으로 돌린다. 그 말이 완전히 틀리지는 않지만, 예약 대행의 편리성만 강조하지 말고 예약자의 권리를 보호할 수 있는 시스템도 함께 마련되어야 한다는 목소리도 나온다. 사이트를 접속해보면 실제로 관련 규정을 확인해보기 쉽지 않게 되어 있으며 이로 인해 허점을 드러낼 수밖에 없게끔 되어있다. 그 책임은 규정을 제대로 살펴보지 못한 예약자에게 고스란히 넘어간다.

정상적으로 예약한 이후에도 문제의 발생 가능성이 생긴다. 예약 이후 항공사가 스케줄을 없애고 일정을 바꾼 것인데도 예약자가 다른 날로 변경을 할 시 위약금을 내게 한다. 그리고 예약 대행사는 항공사의 이 같은 조치에 아무것도 할 수 없다고 주장한다. 이미 일정에 맞춰 숙박까지 예약한 상태라면 적지 않은 금전적 피해를 입으며 스케줄을 조정할 수밖에 없어 2차 피해까지 생긴다.

 

예약자는 꼼꼼한 약관과 고지사항 확인을, 대행사는 소비자 보호를

피해를 입은 예약자들은 소비자를 보호할 수 있는 틀이 마련되어야 한다고 한목소리를 내고 있다. 예약 대행사는 예약자가 피해를 입지 않도록 규정 명시를 명확히 하고, 프리미엄 환불 서비스를 제공하기 전에 먼저 규정을 쉽게 확인할 수 있도록 해야 한다고 말한다. 또 외국 항공사의 스케줄 변경이 빈번하고 취소와 환불이 간단하지 않은 만큼 대행사는 소비자를 상대로 좀 더 세심한 서비스를 확립해야 한다는 주장도 나온다.

아직은 외국 항공권 예약 대행사에서 항공권을 취소할 경우 금전적인 보호를 받을 수 있는 방법이 뚜렷하지 않다. 얼리버드, 땡처리 등 다양한 프로모션이 일반화되면서 점점 피해가 늘고 있다. 피해를 최소화 할 수 있는 방법은 예약 시 약관과 고지사항을 꼼꼼히 확인하고, 피해가 생기면 전화 상담 등을 통해 적극적으로 대처하는 것이다. 전자 메일만 보내는 방법은 적절하지 않을 수 있다. 한국처럼 빠른 대응을 기대하기 어렵기 때문이다. 전자 메일을 보내면 응답이 며칠이 지나야 겨우 오기 때문에 자칫 구제받을 수 있는 기한을 넘겨버릴 수 있다. 그 마저도 정확하지 않은 답변을 받을 수 있으므로 전화를 걸어 명확히 답변을 듣고 대처하는 것이 적절한 방안이 될 것이다.

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First Penguin

First Penguin

어릴 적 조종사가 되고 싶었으나 시력 미달로 인해 다른 길을 걸었던 평범했던 사람. 어느 순간 갑자기 그 길을 다시 도전하여 경비행기부터 제트여객기까지 조종을 했던 열정적인 사람. 그러나 내가 있어야 할 곳을 찾아 운항 전문가가 된 조금은 색깔 있는 사람. 현재와 미래를 위해 계획을 세우고 움직이는 행동가.

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