United 항공, 승객에게 비행편 지연이유 공개

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“지연을 좋아하는 사람은 없지만, 적어도 이해는 하고 싶어 합니다”

United 항공에서는 승객들에게 항공편이 지연된 사유에 대해서 더 나은 소통을 하기 위해  “Every Flight Has a Story” 라는 프로그램을 소개하였다. 2018.1월부터 승객들은 문자 메시지, 이메일, 모바일 앱을 통해 지연 상세 정보를 받는다.

지연으로부터 오는 탑승객들의 걱정과 스트레스를 줄일 수 있으며 단순한 “정비, 기상, ATC 지연” 이라는 메시지를 주는 것보다 좀 더 구체적인 정보를 제공한다.

Source : Skift


AMK Insight

Pgnieer(항공정비)

승객들에게 탑승지연의 세부적인 사유를 실시간으로 공지를 하는 것은 승객의 알 권리를 보장한다는 측면에서 바람직하며, 국내에도 빠르게 도입이 되었으면 하는 바람이다. 필자 또한 이유도 모른 채 기약 없이 기다리는 것이 얼마나 힘든 것인지 여러 번 경험해 보았기 때문이다.

다만, 항공기의 정비지연에 있어서 세부적인 사유를 승객들에게 공지하는 경우에는, 다른 측면에서 생각해 볼 필요가 있다. 승객의 입장에서 항공기 기체의 어떠한 결함이 있다는 정보를 접했을 때, 알 권리를 보장받는 동시에 필요 이상의 심리적 불안감을 느끼게 될 수 있기 때문이다.

예를 들면, 어떤 항공기의 지연 사유로 오른쪽 엔진의 점화시스템 결함이라고 공지를 한다면, 대다수 승객은 불안감을 느낄 것이라 본다. 하지만 점화시스템은 하나의 엔진에 두 개씩 존재하여, 하나의 시스템에 결함이 있더라도 정비이월(Defer)을 한다면 감항성에는 전혀 문제가 되지 않는다. 그런데도 항공사에서는 혹시 모를 상황에 대비하여 약간의 지연을 감수하고 정비를 하는 경우가 종종 있다. 승객들이 이러한 정보를 받아들일 수 있다면 좋겠지만, 승객들에게 ‘정보과다’ 를 초래하여 오히려 더 큰 불안감을 일으킬 수 있다.

따라서, 항공사에서는 정비지연에 관련된 사유를 제공하기 전, 승객의 ‘알 권리’ 와 ‘심리적 쾌적성’ 사이에서 많은 고민이 필요할 것이다.

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pgineer

pgineer

미국에서 Electrical Engineering 학사 배경을 바탕으로 항공사에서 항공기의 Avionics System 정비 경험이 있으며, 항공기 결함탐구 및 향후 기술 개발 방향에 관심을 가지고 있습니다.

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